Van corporate reputatie management naar financiële educatie 2.0

Door: Marieke van Zuien, Hoofd Corporate Communicatie & CSR van Cardif

Woekerpolissen, koopsommen, beleggingshypotheken: de consument is de afgelopen jaren flink om zijn oren geslagen met financiële termen. En dat worden er alleen nog maar meer, nu de financiële branche bezig is met nieuwe businessmodellen en we ingewikkelde regelgeving moeten toepassen om de transparantie te vergroten. Want wie heeft er al ooit gehoord van BGFO?

Eigen schuld, dikke bult?
Tegelijkertijd kun je je natuurlijk afvragen welke rol wij als financiële sector zelf gespeeld hebben in het bedenken van ingewikkelde producten met dito voorwaarden. Niet op de minste plaats doordat het vertrouwen tot onder het nulpunt gedaald is, juist vanwege de niet-begrijpelijkheid van informatie of in ieder geval de schijn daarvan.

Als aanbieder van betalingsbescherming, een product dat ook niet altijd volledig transparant is gebleken, is ‘dat wat de consument verwacht van onze verzekering’ nu zo’n beetje ons dagelijks Leitmotiv. In tegenstelling tot vroeger tijden waar we teveel uitgingen van wat we zelf dachten dat duidelijk was, nemen we de norm van de consument nu voortdurend als uitgangspunt.

Maar ik kan u verzekeren (en da’s geen flauwe woordspeling), wij als aanbieder zijn maar een klein radertje in een grote ingewikkelde dieselmotor die op weg is naar herstel van vertrouwen en nog maar net aan het voorgloeien is. Want waar kun je nu vanuit gaan als je een consument anno 2010 serieus wilt nemen als het op zijn financiële kennis aankomt? We gingen de straat op om eens te ervaren hoe de termen vandaag vallen. En daar komen nog veel uhhhh’s bij kijken:

Naast deze straatinterviews hebben we uitvoeriger onderzoek gedaan onder meer dan 1.000 Nederlanders om te zien waar we staan én hoe men zelf denkt over de noodzaak tot financiële educatie. Niet meer dan 13 procent had meer dan zes van acht multiple choice-vragen over de betekenis van financiële termen goed. Daarmee overschatten Nederlanders zichzelf: drie keer zoveel mensen (veertig procent) had zijn eigen financiële kennis als ‘goed’ ingeschat.

2.0 in voorlichting
Om onze verantwoordelijkheid te nemen en consumenten een handje te helpen, hebben we een wiki gelanceerd op onze eigen social newsroom [link naar www.cardif.nu], met daarin een bondige omschrijving van wat deze begrippen nu wel betekenen. En omdat het een wiki is, wordt iedereen uitgenodigd om aan te vullen.

Voor wie zichzelf wil testen, is er een Facebook-app, waarin je de acht vragen zelf kunt beantwoorden. Zo denken wij een signaal te geven en tegelijkertijd te laten zien dat we in onze sector best innovatief kunnen zijn, ook als we daar niet toe gedwongen worden door de omstandigheden. Want corporate reputatiemanagement is broodnodig, maar ook gewoon leuk.